Practice

Статията е подготвена за брой 11/2014 от бюлетина на Ноу-Хау център за алтернативни грижи за деца, Нов Български Университет (НХЦ). Броят е посветен на подкрепата на биологичното семейство в контекста на деинституционализацията. Повод за написването ѝ са въпроси, възникнали в практиката на Отдел „Закрила на детето“, с който НХЦ си партнира.

Има много публикации и обобщен опит по социална работа и консултиране на недоброволни клиенти. Препращането на такива клиенти към подходящи услуги обаче, провокира множество практически затруднения, особено, когато очакването е то да се случи само през административна процедура. Това, оказва се, е ключов момент при ангажирането и мотивирането на клиентите да участват в процеса на консултиране, а мотивацията и участието им, съответно, имат определяща роля за изходите от този процес. То няма да сработи, ако клиентът го преживява като отхвърляне или като санкция.

В статията правя опит да изведа някои основни принципи на добра практика в препращането на недоброволни клиенти на базата на публикации и нашия опит в българската система за закрила на детето.



Кои клиенти определяме като недоброволни
.

Обикновено терминът “недоброволни клиенти” се използва за хора, които са задължени от закона да си сътрудничат със социалните работници. Тук се включват семейства на деца в системата за закрила на детето, потребители на психично-здравни услуги, стари хора, като например хора с деменция, хора в контакт със системата на наказателното правосъдие (вкл. правонарушители), хора зависими от употреба на алкохол и наркотици. Недоброволните клиенти могат да бъдат от такива, отказващи какъвто и да е контакт със социалните служби, до такива, които сътрудничат, защото смятат, че нямат друг избор. При първоначалната оценка на такива клиенти, често те не са мотивирани да сътрудничат и може да изкривяват информацията. Има случаи, когато съпротивата им да участват и сътрудничат може да се окаже голямо предизвикателство за социалния работник. Примери за това са проявите на вербална агресия, заплахи и обиди, самонараняване (или заплахи за това), физическа агресия, пасивност и отдръпване (привидно съгласие), мълчание или смяна на темата, изразяване на безпомощност, както и “възхваляване” на своите начини за справяне с житейски трудности. За да направи оценка при такива клиенти, социалният работник трябва да разбира причините за поведението им. Сред тях са: страх, фрустрация, незрялост, чувство на гняв, объркване, предишен негативен опит със социалните служби, семейни фактори, интелектуални или психични затруднения, социални фактори (бедност, изолация, липса на образование и т.н.)



Препращането е процес, в който се формулира заявката.

Въпреки че административните процедури и документация за препращане към услуги са относително ясно определени, те в повечето случаи не изчерпват проблема с препращането. В практиката много често става така, че клиентите препратени към доставчик на социални услуги престават да посещават услугата на ранен етап и нищо от записаните в плана за грижа задачи и цели не може да бъде изпълнено. В същото време отговорност за това, че клиентът не е ангажиран и не посещава услугата, към която е насочен, носи не доставчикът на услугата, а препращащия.

Един от ключовите моменти да се преодолее този проблем е да се гледа на препращането като на процес, а не като индивидуален акт, следващ оценката и изработването на план за грижа/действие. Препращането към услуги не е само административна процедура. Социалният работник придружава клиента в един емоционално интензивен процес. Например, родител, на когото предстои детето му да бъде преместено от къщи като мярка за закрила, може да изпитва гняв, съжаление, тъга, вина. Той може да обвинява друг за сегашната ситуация. Възможно е да проиграва сценарии, заучени в житейския му опит или да изпитва гняв към социалните служби и институциите изобщо. В процеса на препращане би помогнало тези емоции да се разпознаят у клиента и да се назоват. Процесът е добре да се обсъжда както с клиента, така и с приемащата услуга, към която ще бъде насочен той/тя (семейството). Този процес може да отнеме различен брой срещи и разговори при различните случаи. Полезно е открито да се обсъдят с клиента неща като:

– какви биха били целите на ползването на услуги и това, че целите, които препращащият има вероятно се различават от целите на клиента

– какъв според клиента е проблемът, ако не е това, което социалният работник назовава

– как се чувства по отношение на това, че от него се иска да се промени

– какво друго има нужда да се промени в живота му, за да може да постигне исканата от него промяна

В крайна сметка, този процес би трябвало да завърши с формулирана споделена заявка за последваща работа между препращащия, клиента и приемащата услуга.


Препращането трябва да има смисъл за клиента.

Това се постига чрез:

            – участието на клиента, и

            – ясната комуникация

Както споделят социалните работници от ОЗД, в българската практика заявката за работа обикновено идва от ОЗД, а не от клиента. Те изготвят доклад и направление, в което дават заявката за работа според плана за работа по случая. На този етап съгласно действащата нормативна база и всеобщото очакване от професията на социалния работник е той да бъде толкова прозорлив, че да оцени и да планира случая. На практика клиентът няма активно участие в този процес. В същото време отнемането на чувството на клиента, че той взема решението да работи по посока на позитивна промяна, често обрича сътрудничеството от негова страна на провал. За сега като най-добра практика за преодоляване на този проблем се цитира метода на семейната конференция (или конференция по случай), на който сме посветили допълнителен материал в настоящия брой на бюлетина.

Ясната комуникация означава на практика избягване на професионален жаргон и съкращения, предоставяне на оптимално количество информация (нито твърде много, нито твърде малко, но информиращо изборите на клиента), обясняване на клиента на целите на услугите/интервенциите/плана. Тя може дори да се състои в едно ясно формулирано и достатъчно кратко послание, което да се повтаря всеки път на клиента, например “Тук съм, защото се тревожим за твоята безопасност. Трябва да се уверим, че си в безопасност.” Много недоброволни клиенти имат трудност да разберат това, което се прави с тях изобщо. Това прави ангажирането им много трудно. Емпатичното отношение и ясните послания са начин за преодоляване на този проблем.


Препращането става на фона на позитивно работно отношение с клиента.

За социалния работник винаги е емоционално трудно, когато вижда как клиентът му избира негативните последствия от своето поведение, независимо дали рискът касае безопасността на детето, родителските права, собственото здраве или това на семейните членове и т.н. В същото време ценностите на професията са такива, че социалният работник уважава правото на клиента да прави избори за живота си, както и отговорността за последствията от тези избори. Понякога най-важният изход от работата по даден случай за клиента остава това, че той е имал поне позитивно преживяване, в което се е чувствал чут, уважен и несъден. Тогава клиентът остава по-отворен към възможността да потърси помощ, услуги или консултиране вбъдеще. Последното важи особено за работата с родители с алкохолна злоупотреба. Няколко основни компонента могат да създадат позитивно работно отношение:

– фокусиране върху прогреса и усилията, които прави клиента. За една майка, живяла години наред в насилие и емоционална и икономическа зависимост е постижение, че е дошла да потърси помощ, например, и това трябва да се признае и окуражи. Всеки малък успех от страна на клиента, колкото и временен да изглежда той, е добре да се окуражава – по-вероятно е многото малки успехи да доведат до устойчива промяна, отколкото резките и драматични промени в живота.

– помагане на клиента да постави постижими цели, имащи смисъл за него

– поддържане на неоценъчно отношение – социалният работник може да не е съгласен с поведението на клиента, но да показва уважение към неговите житейски избори.


Организационна подкрепа

Въпреки съществуващия проблем с недостатъчния ресурс на ОЗД и услугите, все пак е добре социалният работник да знае и използва това, което му помага в неговата работа. Винаги е добре да се потърси подкрепа в тази емоционално интензивна и често пъти рискова за самия социален работник работа. Тук се включват, от подкрепа от колеги в ежедневните задачи, до “поглед отвън” и рефлексия върху работата, например:

– да помолиш колега да те придружи на адрес, ако изпитваш тревога от срещата с този клиент

– да използваш супервизия, в която свободно можеш да обсъждаш как работата с определени клиенти те кара да се чувстваш

– да се включваш във всякакви дейности, които улесняват рефлексията върху работата и предотвратяват изпадането в режим на рутина (административно отмятане на задачи); такива са професионални форуми, в които честно и критично се обсъждат проблемите на професията, дейности, които водят до овластяване на социалните работници, придобиване на самочувствие и увереност, издигане на уважението към професията в обществото. 


Междуинституционалните отношения

Последно, но не по важност е осигуряването на възможност за обсъждане на заявката, препращането и проследяването на случая заедно с доставчика на услугата в регулярни срещи лице в лице, по телефон или онлайн. От съществено значение е взаимната подкрепа, окуражаване и партньорство. Взаимното познаване на границите на професионалната роля на другия значително може да подобри контекста, в който става препращането на недоброволни клиенти и последващата работа по случай.


ноември, 2014

 

0